让美丽更易获得，也更具个性

今天，各种在线购物网站层出不穷，也日渐多元化。欧莱雅根据国家和用户特征，推出日益个性化的产品，吸引着越来越多的消费者。在中国，早在2010年，欧莱雅便成为首个登陆天猫网站的化妆品集团。自从“双十一 ”在线购物节推出以来，欧莱雅一直表现抢眼，每年都会打破上一年的销售记录。
电子商务使欧莱雅的产品更加深入人心，使更多的消费者可以获得这些产品，这一点不仅体现在印度、印度尼西亚等新兴市场，还包括销售网点较少的农村和偏远地区。除中国以外，集团在诸如印度和印尼这样的新兴国家增长最快。

凭借高新技术打造增强型服务

要想在电子商务平台上脱颖而出，品牌提供的服务无疑是一个非常关键的因素。加拿大ModiFace公司就是一个很好的例子。该公司是人工智能和增强现实技术的先锋企业。欧莱雅在2018年将其收购，并运用其先进技术推出多项在线服务，如虚拟试妆或染发、美妆咨询、皮肤测试等。薇姿品牌在2019年进行了超过65万次的皮肤测试，深入了解全球消费者的皮肤问题和他们喜爱的产品，并将这些宝贵的信息用于市场营销和研发工作。此外，欧莱雅与Facebook、Instagram、Youtube、Snapchat、微信、天猫等访问量最大的数字平台合作，通过ModiFace公司开发的软件，向这些平台的使用者提供虚拟试妆或染发等服务。

数字化服务在大众消费品领域具有很强的影响力和巨大的发展潜力。通过这类服务，消费者在决定购买前，可以虚拟试用产品并获得个性化的建议。例如，卡尼尔品牌与Google Lens和ModiFace公司合作，运用增强现实技术，开发出虚拟试用染发产品的应用程序，美国500多家沃尔玛超市的女性消费者只需用手机扫描产品的条形码，即可看到染发后的实际效果。集团旗下各大品牌通过手机应用程序、互联网站、社交网络或店内平板电脑，一共推出了超过20项数字化服务。

天然性与高功效并举

研发安全无害的产品是欧莱雅面临的重大挑战，而研发与创新在其中扮演着至关重要的角色。与“美丽，与众共享”（Sharing Beauty With All ）计划相结合，开发出一系列有益无害的原材料和配方产品，融入越来越多的天然成分，以提升各类产品的环保和社会形象。
集团的所有品牌均可利用各项研发与创新成果，开发出对环境更加友好的高功效产品。
欧莱雅研究的核心宗旨是推出基于天然成分、生态负责或经有机认证的产品，例如Redken利用天然成分开发出 Nature + Science Vegan系列天然高功效产品，并选用100％天然香氛。卡尼尔（Garnier）的有机系列护肤品则采用经严格遴选的有机认证植物精油萃取和花水，确保在各种类型肌肤上均可获得最佳效果。

衡量产品的环境和社会影响

除配方外，研发与创新部还借助可持续发展评估工具“SPOT”，评估各类产品的环境和社会影响。SPOT是大众美妆品中新颖独特的评估工具，有助于减少产品的环境社会影响，可供集团所有团队使用。分析美妆产品的生命周期及其社会环境影响是一个复杂的过程，需要考虑诸多影响因素。该评估工具共纳入14条可持续性标准，可应用于产品的整个生命周期，囊括从消费者使用到包装生产及其回收的整个过程。其范围超越了欧盟委员会所规定的标准数目。

支持可持续创新

欧莱雅还利用可持续创新的优势，通过其风投基金BOLD，以在创新型企业和具有增长潜力的品牌中进行少数股权投资，扶持多家初创公司的发展，其中包括Global Bioénergies公司。这是一家开创性的绿色化学公司，致力于开发将甜菜废料等可再生资源转化为异十二烷的工艺。异十二烷在此之前一直是采用化石原料生产，目前在一些化妆品配方中已开始采用此一新成分。

“产品内观”，公开透明

欧莱雅创建了“产品内观”网站，旨在向消费者公开透明地展示过程及原料选择，解答消费者针对欧莱雅产品组成及所使用成分的疑问。该网址时时更新，不断充实新的内容，以更好地为欧莱雅美妆品的质量、安全性和有效性提供相关信息和证据。

近几年来，欧莱雅运营部门着手开展技术和数字化转型，针对每个业务领域，开发和应用最适合的全新解决方案，包括3D打印、人工智能、协作式机器人 、虚拟现实、物联网 等，还面向世界各地的所有团队，组织了相关培训。例如，一个由运营部门员工和供应商组成的全球性社团开发出新的联网生产线，实施了与物联网平台相结合的新方法，可在数分钟内从一种产品的生产切换到另一种产品。这种灵活性不仅可提高生产性能，还可在订单数量增加时迅速回应，并能随时调整生产线，以满足消费者对彩妆产品各种色号的不同需求。目前，五家工厂已经在使用这种联网生产线技术，另外二十条新的生产线也将在世界各地的工厂中安装使用。

协作式创新

为了鼓励更多的运营部门员工积极参与创新项目的研发工作，欧莱雅在2019年成立了内部创业中心“Make Your Technology”（MYT）。这是欧莱雅首个针对工业和物流链领域重要挑战而建立的工业4.0技术内部孵化器 。任何员工都可提出创新的解决方案，对其从事的职业进行优化。在通过专家评审后，接受过“敏捷方法”培训的员工可以使用集团所有的资源，设计和开发原型样本，迅速地将项目转化为具体成果。他们还可与初创企业、大学和资深专家合作，开发新的解决方案，随后在国际上推广。这个内部孵化器位于巴黎东北部郊区的奥奈市（Aulnay-sous-Bois），占地800平方米，主要面向欧洲、中东和非洲区域（EMEA）的工业和供应链团队。

探索欧莱雅首个工业4.0技术内部孵化器“MYT”。

支持颠覆性和可持续技术

欧莱雅通过其风投基金BOLD 支持合作伙伴开发颠覆性技术。例如，集团参与了法国Carbios公司的增资项目。该公司是生物塑料领域的先锋企业，致力于开发酶促工艺，并应用于塑料制品的生物降解和生物回收。这项创新工艺可利用回收的PET（聚乙烯对苯二甲酸脂）塑料，生产出与全新PET制品质量相当的塑料产品，为回收再利用来自化石能源的材料开辟出新的途径。这一创举也符合集团的承诺：即到2025年，欧莱雅所有的产品包装均可替换、可回收再利用或可降解，而且包装中使用的塑料制品将有50%来自非化石能源。

人工智能造福皮肤健康

敏感肌肤专家品牌理肤泉更上层楼，利用最新的美容增强创新技术Beauty Tech，为消费者提供高端服务。理肤泉借助其艾菲卡痘痘肌检测(Effaclar Spotscan) 应用程序，利用人工智能对肌肤瑕疵（粉刺、黑头等）的严重程度进行即时评估。艾菲卡痘痘肌检测（Effaclar Spotscan）是一项历时两年的科研成果，主要基于一种算法，借助皮肤学专家和临床研究组织共同合作获得的6000多张照片构建而成。此应用程序精确可靠，將瑕疵的严重成都分为0到4+等级，可帮助用户正确评估其肌肤缺陷。针对那些得分大于或等于2的用户，我们会建议他们去咨询皮肤科医生。根据用户各自不同的情况，Effaclar检测程序还会为其提供Effaclar日常保养和护肤建议。应用程序还结合基于皮肤测试结果的模拟器，为用户提供使用产品后皮肤的潜在概况，使其可以直观地看到每天的改善进展情况。

一种测量七种年龄迹象的应用程序

薇姿实验室研发的SkinConsultAI 肌肤老化检测系统运用增强现实技术，借助皮肤学专业知识，通过一张简单的自拍照便可检测和评估七个年龄迹象，并將其与10000个已分级的图像数据库进行比较。此人工智能应用实例是历时15年的研究结晶。所汇集的皮肤图册为迄今最大规模的有关皮肤衰老的数据库，如今已被视为评估皮肤衰老程度并预测其发展的世界级皮肤学基准数据库。借助SkinConsultAI肌肤老化检测系统，用户可检测其皮肤强度及识别年龄迹象，以便更好地采取有的放矢的护肤行动，应对皮肤老化问题。

做出明智的选择，保护您的皮肤

理肤泉推出的My Skin Track UV是一款不带电池的便携式传感器，搭配有移动应用程序，用以测量暴露于紫外线、污染、花粉和湿度时的皮肤情况。My Skin Track UV由理肤泉与欧莱雅技术孵化器实验室共同开发，印证了欧莱雅数十年来致力在皮肤安全和防晒安全领域不断研究创新的承诺。使用My Skin Track UV，用户可以更好地了解自己身处的环境，从而可为自身的肌肤护养做出更明智的选择。该应用程序还可提供个性化的护肤建议和要求，有助于提高用户的预防意识。

关于微生物组和湿疹的全新发现

十多年来，理肤泉与皮肤学专家密切合作，将微生物组研究作为其研究的核心任务。微生物组科学研究主要探索生活在皮肤内部和表面的微生物的无形生态系统，其平衡对人的健康至关重要。理肤泉通过研究发现，微生物组若出现不平衡，会引起瘙痒或发红等皮肤反应，并会导致痤疮、牛皮癣或湿疹的发作。最近的研究还表明，湿疹的发作往往与细菌多样性明显下降、皮肤干燥和瘙痒有关。基于这些研究成果，理肤泉开发了新一代润肤剂Lipikar Baume AP + M，用以呵护非常干燥的皮肤和带有特应性皮肤炎倾向的皮肤，提供三重修护功效，可立即舒缓肌肤，有效减少瘙痒和复发次数。

具有颠覆性的创新方法

产品代码是欧莱雅每件产品的唯一识别码。在50多个国家的市场营销、物流、包装等部门就职的1万多名员工每年会创建约40万个产品代码。为简化这项工作，COSMO项目应运而生，以重新思考传统创建程序，对其进行现代化改进。

COSMO项目以“敏捷”模式加速开发进程，并使用了新的专业能力和解决方案。例如，“设计冲刺”（Design Sprint）法可快速解决全球用户提出的难题，并提高了项目团队的创造力，使其在短短五天内便完成了从共同创建解决方案到关键用户进行首次原型测试的一系列步骤。该项目中还应用了新兴技术，例如，“Talk Loud”可实时记录用户反馈；“System Usability Scale”（系统易用性量表）可实际测量工具的使用难易程度，以优化用户体验。
COSMO项目带来诸多收益，如集中于单一来源的数据的可靠性、时间优化、新的人体工学设计等。

美发3.0

数字化彻底改变了消费者的美发习惯，不仅要求按需定制，还希望更轻松地在沙龙和家中享受美发服务。尽管专业美发师的精湛技艺对于打造适合个人的发型不可或缺，但是越来越多的消费者会在网上购买美发师或网红推荐的欧莱雅美发产品。

数字化也扩及服务范畴：消息灵通的顾客对品牌的要求越来越严格，并偏好在线预约，这一趋势在美国、日本和俄罗斯尤为明显。在美国、英国和迪拜等地，许多消费者喜欢在家中通过应用软件直接和专业美发师连接，以享受其个性化洗护诊断服务，从而选购经其推荐、适合自己的洗护发产品。
新一代美发师的沙龙当然也要与时俱进。许多年轻美发师选择作为自由职业者，无需投资开设自己的沙龙，可在现有的沙龙租用美发椅（在美国和加拿大已盛行数年），在酒店租用套房（美国），或者使用共享工作空间（日本）。

专业美发师培训项目

培训教育深植于专业美发产品部基因中，我们将协助美发师适应行业转型的工作视为己任。
专业美发产品部的所有品牌一共拥有3800名导师、90所美发学校和250间培训工作室，遍布于世界各地。30 %的合作美发师参加我们在沙龙举办的培训、讲习班、研讨会等活动，学习管理、数字化、商务、专业技术等种类繁多的课程。
此外，专业美发产品部旗下品牌还通过各种大型活动促进业界交流。例如为庆祝巴黎欧莱雅专业美发品牌成立110周年而举行为期三天的培训活动，吸引了来自66个国家的2000名美发师参加。在拉斯维加斯举办的丽得康国际研讨会，让25个不同国籍的近8000名美发师兼管理人员，围绕着创意灵感和学徒学习两大主题，展开热烈的讨论。卡诗也组织了一场为期数日的研讨会，汇集46名来自世界各地的美发学校教务主任。这些活动的最终目标，在于吸引100%的合作美发师，包括到府服务的美发师，让他们都能享受品牌的服务并获取其事业发展所需的一切信息。
为顺利完成目标，欧莱雅还打造了多种数字化工具，比如在线学习平台Access，为美发师提供数字化、管理、E-motion^TM沙龙改造等琳琅满目的培训课程。Access平台目前已向大约20个国家开放并继续在其他国家部署，未来希望这一数字能够翻一番。

欧莱雅美发学院隆重开幕

当前美发界仍缺乏对工作有热情的高素质人才，在法国，就有10,000多个岗位空缺待补。为提高美发行业对年轻一代的吸引力，并培养更多专业人才，欧莱雅决定在巴黎创办美发学院，首创“美发与创业”学士学位。这所高校将提供全面的培训，结合技术传授与创业和数字化跨领域技能培育。学院面向大众，不论是已受过美发训练的学生，还是一般学生、专业或转业人士都可报名。在入学考试之前，考生可参加为期一个月的密集技术加强班，以便就读学士学位。
学院的目标是在10年内栽培出10,000 名美发师。这一行动表明欧莱雅全力协助美发行业进行现代化改造的决心。

TOP STYLIST年轻造型师竞赛：新创美发企业崭露头角

欧莱雅推出Top Stylist年轻造型师竞赛，旨在甄选美发业最具潜力的新创企业家，协助他们开设沙龙。这项创新的竞赛为想要创业的年轻造型师提供千载难逢的机会，可以在巴黎新创园地Station F的首个美发业孵化器中接受“培养”，实现开设沙龙的最终目标。参加Top Stylist竞赛的造型师必须连过两关，先比赛专业技术和艺术创意，再向由企业领导、创业家和专家组成的评审委员会介绍其创建沙龙的新颖概念。表现最杰出的10名优胜者可在世界最大的创业园地Station F的 Top Stylist孵化器中接受为期6个月的培训。期间将有多个领域的专家，就创业相关的各种主题，为他们提供专业指导。不论是招聘、业务发展、客户体验，还是法律法规、市场营销、数字化等创业者必须应对的挑战，他们都可借鉴专家的深厚经验，快速学习实用的技巧。欧莱雅将不遗余力，栽培这些美发行业的明日之星。

科技进步也体现在个性化皮肤测试领域。由ModiFace公司开发的人工智能算法结合“深度学习”法 和欧莱雅护肤实验室的专业知识，可根据消费者的自拍照，精确评估皮肤衰老迹象，并为其提供度身定制的日常护理建议和产品。

开放式创新与合作

欧莱雅坚信外部和内部思想的动态式融合，可以改变消费者与美妆的互动方式。欧莱雅继续采取措施，以加强开放式创新策略，发掘新的初创企业，进一步完善与伦敦数字孵化器Founders Factory、初创基金Partech International Ventures和初创企业孵化园区Station F的现有合作，结合各家所长，创造出新一代美妆产品、工具和数字化服务。

欧莱雅与分销商的合作在改变客户体验方面也发挥着重要作用。集团以开源 方式将其先进技术提供给分销商，成为美妆领域的“品类掌舵人”和首选合作伙伴。2019年，欧莱雅在中国与屈臣氏集团合作，联手推出虚拟试妆应用程序#ColourMe ，在美国与Google Lens合作推出虚拟染发应用程序，在英国与Boots博姿共同开发出皮肤测试工具，并针对皮肤问题，在线免费提供专业建议。
这些合作项目都为消费者提供了一种独特的方式，更好地了解和享用美妆产品，尝试与众不同的美妆体验。

线上：个性化体验和奢华服务

在电子商务方面，欧莱雅高档化妆品部凭借不断提高质量、面向消费者的服务，从众多竞争对手中脱颖而出。与日俱增的消费者选择通过这一渠道购买旗下品牌产品，以享受其众多优势，包括线上肌肤综合诊断服务，以及最佳护肤或打造妆容方法的视频教程。消费者可参考专家和达人提供的为数众多且日益个性化的建议，选择最符合个人需求的产品。欧莱雅品牌官网每年吸引数亿人次访问，是名副其实的线上橱窗，凭借琳琅满目的内容成为消费者查找信息或购物的必经之路。在世界上一些实体店寥寥无几或遥不可及的地区，其居民可通过电商平台轻松购物。

线下：美妆科技 革新门店购物体验

兰蔻全球首家旗舰店于巴黎香榭丽舍大道盛大开启。总面积达300平方米的双层旗舰店，被打造成为一个充满互动性的沉浸式体验空间，各种具有特色的体验，重新定义了零售的概念。消费者可在全新旗舰店中享受兰蔻的所有服务和按需定制的美容咨询。兰蔻肤色探测仪结合移动设备技术、人工智能演算与数据，在美容顾问协助下，为消费者推荐最适合的兰蔻粉底色号。Le Teint Particulier兰蔻定制粉底液，利用一台高速机器，当场在顾客面前为其定制完美匹配肤色的粉底液。

彩妆区设有使用Modiface先进技术的虚拟试妆镜，并定期举办彩妆大师班。护肤区同样设置了数字化高科技仪器：肌肤年轻指数测试服务（Youth Finder）与兰蔻肌肤探测仪（Génifique Probe）可以评估面部皮肤，帮助美容顾问为每位消费者推荐满足其肌肤需求的护理方案。最后，顾客还可在设于旗舰店二层的法式SPA，享受兰蔻独家奢华护理。

兰蔻全球总经理Françoise Lehmann与兰蔻品牌副总经理James Rickards接受采访，谈及更多兰蔻品牌带来的精彩体验。

增强研究员

近几个月来，欧莱雅研发和创新部门的数百名员工每天都可以访问一个独特的全新平台：“配方中心”（Formulation Center）。这个集成平台汇集了此前分散在多个平台和存储库里的全部信息。员工通过操控“增强研究员”，可获得从创新分子到成分、从原材料到配方的各类信息，再结合强大的算法，在数据科学的基础上，可以更快地制定配方，简化合规程序，并做出更明智的决策。这一重大变革改变了工作方式，也完全符合研发与创新部门的转型项目，标志着欧莱雅向智能企业（smart company）又迈进了一步。

数据的智能融合

为取得这一成果，欧莱雅信息技术团队以用户体验为优先要务，以增强研究员职业为目标，群策群力，全面动员。“配方中心”的成功在于其设计模式。这是一个“敏捷”型完全集成平台，在建设过程中吸引了各方参与，并充分利用了新技术，包括可提高35年来累计的数据的效能，并提升数据科学、API 和人工智能（配备11个致力于预测性评估的数字助手）的效率。
“配方中心”不仅是多部门合作的成果，也是集团关键项目的加速器，服务于研发和创新部门的5000多位员工以及运营部门和各大业务部门，还同时服务于从事不同专业和职务的人员，包括配方师、化学家以及科学总监、采购或运营发展部门等等。

电子商务在很短时间内就成为一个重要的化妆品购买渠道，目前在欧莱雅的营业额中占15.6% 。通过这个渠道购买化妆品的消费者的期望在迅速发展，需求也变得越来越高。
为了满足不断增长的个性化需求，欧莱雅根据每个国家消费者的期望，提供与之相适应的产品和量身定制的服务。不仅接受不同付款方式，还提供多种送货方式，并优化送货期限。鉴于“次日达”、每周七天送货等方式已日渐成为常态，这些优化措施有助于最大限度地满足消费者的需求。此外，个性化和量身定制的产品和服务也日益受到消费者的青睐，例如在瓶身上刻字、根据个人消费习惯配送产品小样、为特殊的日子或场合（如生日、圣诞节等）设计礼品包装等。