Cyril Chapuy

Cyril Chapuy：2020年对于高端市场来说是艰难的一年。我们必须应对随疫情而来的大量实体店关闭和航空业停摆危机。在连续多年的二位数增长后，市场全面受挫，销售额剧降。在这一背景下，欧莱雅高档化妆品部展现了强大韧性，销售额仅同比降低8.1%。

在每一季度，欧莱雅高档化妆品部的表现都优于市场平均水平，复苏的速度也逐渐加快，至第四季度已扭亏为盈。最重要的是，我们在全球绝大多数地区都占有更大的市场份额。中国大陆市场再次实现强劲增长，稳固了欧莱雅高档化妆品部在亚太地区的领军地位。我们在亚洲的15个市场都占有更大份额。在西欧地区，欧莱雅高档化妆品部作出稳健表现，尽管这是集团从成立之初经营至今的成熟市场，我们的市场份额仍在继续扩大，在实体店暂停营业的情况下创下历史新高。市场份额仅在北美略为减小，这是由于彩妆和百货公司专柜是我们在北美市场的销售主力。所幸下半年线上销售快速增长，可见北美地区已步上复苏之路。在东欧、非洲、中东和拉丁美洲，我们屹立不摇并在市场份额方面刷新纪录。最后，旅游零售因旅游业的萧条而受挫。

Cyril Chapuy：事实上，这场危机加强了我们的优势，证实我们在疫情发生时采取的四个转型决策十分睿智。其一：加速发展电子商务。早在第一季度，欧莱雅高档化妆品部就快速适应新的市场条件，进行必要调整，将大多数资源用于优化线上增长引擎。2020年，我们的全球在线销售额增长高达63%  ，每一地区都呈增长势头。目前在线销售额占欧莱雅高档化妆品部总销售额的37%，可望在不久后升至50%。

其二：大力投资于直面消费者（D2C）渠道。品牌通过这些渠道和消费者直接交流并直接销售产品，可以确保奢华体验的质量，掌握消费者数据，对于业务的发展十分关键。

其三：坚信创新的力量，实现极具意义的重大创新。在疫情下，竞争对手们纷纷取消或延迟新品推出计划，而我们不但维持原定计划，还加大研发投入力度。

其四：锁定构成全球高端产业最大市场的中国消费者。2020年，欧莱雅高档化妆品部在中国高端消费市场名列第一，兰蔻成为最受中国女性青睐的高档美妆品牌 。

Cyril Chapuy：在防疫封锁期间，为弥补大量实体店关闭的营业额损失，欧莱雅高档化妆品部加快零售渠道转型步伐。通过品牌官网或零售商网站实现的销售，在2020年比以往任何时刻都更加重要。

直面消费者成为优先渠道。

接下来，Daniel将就这一点提供详细说明。

Daniel Chan：的确，线上直面消费者业务在2020年取得重大进展。我们充分利用手中的知识和数据，打造贯穿消费路径的线上奢华购物体验。在疫情弥漫之际，我们注意到消费者在线上官方精品商城搜索护肤品的次数翻番。这促使我们拟定完全个性化的推广计划和线上销售模式，结果超乎预期：比如在英国，兰蔻小黑瓶和兰蔻菁纯眼霜的线上销售额分别暴增30倍和14倍。类似的成功案例不胜枚举，我们在世界各地的团队都意识到零售转型、加强线上直面消费者的重要性，这是我们2020年取得成功的关键。

Cyril Chapuy：此外，欧莱雅高档化妆品部还在社会化营销、网络社区管理、理念捍卫、忠诚度培养和其他线上服务等全新领域继续加速发展。

Daniel Chan：在防疫封锁限制下，消费者自然而然地转向线上渠道。我们认识到品牌陪伴隔离在家的消费者、为其提供解闷娱乐的必要性。圣罗兰美妆俱乐部于五月份举行的线上派对就是最佳实例：40多个国家的数千名嘉宾应邀参加，他们足不出户，透过与巴黎的DJ连接欢畅热舞！另一佳例是兰蔻推出的《At Home with Lancôme》系列，全长40小时的视频直播提供精心设计的丰富内容，真正服务到家。2020年给予我们发挥创意的良机，开创与消费者互动的精彩方式，从而建立一对一的亲密关系。

Cyril Chapuy：我们在疫情期间的贴心服务拉近了品牌与消费者的距离，为双方建立长期信任关系打下坚实基础。数字技术带来众多的可能性和发展机遇，凭借我们在这方面积累的深厚知识和经验，我们可以作出正确的策略选择。我们坚信高档美妆的未来取决于数字化、响应营销 、大数据和创新服务。