消费者体验是战略的核心

欧莱雅高档化妆品部正在进行投资，以便更好地认识自己的消费者。2016年，部门的数据库持续增长，现在已经包含了超过6000万个优质的线索。认识消费者是对他们进行深入了解并以个性化的方式更好地满足他们预期的第一步。

为了更好地服务消费者，我们需要深入地了解消费者。忠诚度项目就是得以获得这些信息的一个关键工具。这种项目还在继续拓展，而且已经真切地成为获得成功的驱动力。兰蔻在美国推广的 Elite Rewards项目就是一个这样的例子。欧莱雅高档化妆品部继续在精准营销的时代发展自己的专业知识，从而向正确的人群提供正确的信息。正如兰蔻的水光润养系列，YSL的黑鸦片香水在美国就运用了这种方法来吸引新生代消费者，成功打入了千禧一代(1)。

现在，欧莱雅高档化妆品部与消费者之间的联系更胜以往，其运用数字化技术正与消费者建立全新的关系。所服务现已包括阿玛尼视频美妆教程和让消费者能够在购买前尝试近百种唇膏颜色的Urban Decay的Vice Lipstick应用程序。与此同时，像利用社交媒体拍摄并在其中分享的发布派对等独特的体验体现了品牌的DNA。

个性化的产品是新奢侈品的标志，也是欧莱雅高档化妆品在未来的一个重要趋势。科颜氏推出的医学专研量肤配方Apothecary Preparations是一个个性化的服务。它能让消费者根据自己特定的需求调配出不同的护肤产品。兰蔻开发了个人定制粉底 Le Teint Particulier。消费者可以在销售点的“迷你工厂”中从2.2万种可能的颜色组合中进行挑选，然后制成粉底。这款产品在美国的多家门店均有销售。